サポートサービスポリシー

弊社のサポートサービスをご利用いただくには、原則として弊社所定の手続きにてライセンス契約の上、ユーザ登録が必要となります。
また、弊社サポートセンターへのお問合せの際は、ユーザ登録確認のため、ご登録いただいているお客さま情報をご提示いただきます。本情報の確認が取れない場合はいかなる場合もサポートサービスをご提供いたしかねますのでご注意ください。

サポート窓口について

提供している問い合わせ方法は、製品によって異なります。
なお問い合わせ方法として電話受付を行っている製品においても、弊社サポートセンターは、フリーダイヤル及びお客さま都合による折返し対応等のサービスは行っておりません。
また迅速な問題解決のために、お客さまへ、原因の切り分け、ログの収集、製品の必要ファイルの送付をお願いさせていただく場合がございます。ご理解とご協力をお願いいたします。

製品別サポートチャネル一覧表

サポートサービス終了製品について

サポート終了期間については、下記Webサイトよりご確認ください。

サポート終了製品一覧

サポートサービス対象のお客さま

ユーザ登録が完了しているお客さまでサポートサービス対象製品のライセンス契約期間内のお客さま

サポートサービス範囲(ライセンス契約特典)

  • サポートサービス対象製品の操作
  • サポートサービス対象製品のトラブルについての対応(※)
  • サポートサービス対象製品のライセンス契約期間の更新についての対応
  • ユーザ登録内容の確認
  • ユーザ登録内容の変更等についての対応
  • サポートサービス対象製品のバージョンアップ(エンジン・パターンファイル等の更新を含む)に関する対応
  • ウイルス/スパイウェアに関する対応

ウイルスバスター クラウド + デジタルライフサポート プレミアムをご契約のお客様はデジタルライフサポートもご利用いただけます。

デジタルライフサポートのサポート範囲

※お客さまに行っていただく改善作業の技術的な支援がサービスの目的となります。
データ復旧の保障や不具合原因の特定は行なっておりません。

サポートサービス範囲外

  • オークションサイト等で購入された日本国外向け製品に関するご質問
  • サポートサービス対象製品以外の製品についてのご質問
  • 製品のサポート対象期間が終了しているサポートサービス対象製品の技術的なご質問
  • 「使用許諾契約書」の内容に反してご利用されている場合
  • 動作要件に満たない環境でのご利用の場合
  • サポートサービス対象製品が関与しないインターネットの接続についてのご質問
  • PC本体及びご利用のハードウェア製品についてのご質問
  • OSに関するご質問
  • 海外への書面郵送及びサポートセンターからのご連絡
  • 訪問によるサポート
  • お客さま都合によるお電話での折返し対応
  • お客さま都合による対応者の指名
  • お客さまの環境(システム)に合わせたプログラムの変更

問題解決の定義について

弊社サポートセンターでは以下の内容をもって、問題解決といたします。

  • お問合せ内容への解決策及び回避策の提示
  • 弊社サポートセンターからの回答後、該当のご質問について2週間経ってもご連絡がなかった場合

Webサイトでの情報提供について

弊社サポートセンターへのよくあるご質問や最新情報を、弊社Webサイトにて簡単に解りやすく提供しております。
弊社サポートセンターまでご連絡いただかずに回答がみつかる場合もありますので、是非ご利用ください。

トレンドマイクロサポートウェブ

サポートサービスの継続をお断りさせていただく場合について

弊社サポートセンターでは以下の場合に継続してのサポートサービス対応をお断りさせていただく場合がございます。予めご了承ください。

  • サポートサービス範囲を超えての対応をご要望の場合
  • 弊社サポートセンターのサポートスタッフに対する個人的な質問や誹謗中傷を行われた場合
  • 弊社サポートセンターの受付時間を越えての折返し対応、及びお客さま都合による指定時間の折返し対応を希望された場合

「サポート顧客満足度調査」について

ウイルスバスタークラブセンターでは、お客さまからのご意見をもとにより良いサポートサービスの実現を目指し、お問い合わせをいただいたお客さまを対象に「サポート顧客満足度調査」アンケートへのご協力をお願いしています。
「サポートセンター顧客満足度調査」では、サポート対応者の業務知識、解決能力、印象などの項目について評価をお願いしています。

お客さま情報の利用目的について

お問合せいただいた際のお客さまの情報及びお問合せ内容につきましては、弊社サポートサービス情報としてお預かりし、厳重な管理のもと利用させていただいております。
また、お問合せいただきましたお電話につきましては、お問い合わせ内容を正確に把握するため録音を取らせていただいております。

弊社個人情報の取扱いにつきましては下記をご参照ください。
お客さまから収集する個人情報の取り扱いについて

注意 :「サポートサービスポリシー」はサポートサービス対象製品の「使用許諾契約書」に基づいて制定されています。「サポートサービスポリシー」の内容は予告なく変更される場合があります。

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